Routeco der 2015 Kundenbefragung Ergebnisse

Es ist eines der wichtigsten strategischen Ziele von Routeco, die erste Wahl unserer Kunden zu sein. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, um beurteilen zu können, ob wir dieses Ziel auch erreichen; z. B. durch unsere Kundenbindungskennzahlen, dem Umsatzwachstum oder einfach durch eine Kundenbefragung.

Deshalb führen wir jedes Jahr im November eine Kundenbefragung durch und stellen als Ergebnis dieser Umfrage einen internen Bericht der Resultate sowie einen Aktionsplan zusammen. Das alles mit dem Ziel, unseren Service gegenüber dem Vorjahr zu verbessern.

Zusammengefasst:

·         Die Bewertung der Routeco GmbH Österreich bei der Kundenzufriedenheit beträgt 7,8 Punkte von möglichen 10 Punkten.

Wir lesen aus der Umfrage im Jahr 2015 weiterhin gleichbleibende und positive Ergebnisse ab.

·         Bei allen 17 gestellten Fragen gibt es im Vereinigten Königreich nur eine geringe Abweichung zwischen den Werten für das Jahr 2014 und 2015, wobei die Mehrzahl der Bewertungen einen Anstieg der Zufriedenheit zeigt.

·         In allen Ländern war die Zuverlässigkeit der Lieferung für Sie am wichtigsten!

·         Im Vereinigten Königreich konnten wir eine weitere Steigerung unserer Net-Promoter-Bewertung (engl. Net Promoter Score, NPS) verzeichnen (Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung). Im Jahr 2011 lag unser NPS bei 38 %, im Jahr 2015 bei 68 %!

 ~ Amazon 2013/14  NPS +64 %

~ Routeco GmbH Österreich 2013 43 % / 2015 47 %

~ Costco 2015 NPS +79 %

·         Eine zunehmende Anzahl unserer Kunden in den Niederlanden nimmt uns als bevorzugter Geschäftspartner wahr, hat aber anscheinend höhere Erwartungen in Bezug auf den Service-Level.

·         Im Vereinigten Königreich sieht uns die Mehrheit der Kunden als einen Hauptlieferanten und in Österreich als einen Lösungsanbieter.

·         Die Defizite bei der Kundenzufriedenheit, an deren Beseitigung wir im Vereinigten Königreich hart gearbeitet haben, stellen auch Themen in Österreich und den Niederlanden dar. Daher sollten wir in den nächsten Jahren durch die gemeinsame Umsetzung von Schwerpunktaktionen in der gesamten Unternehmensgruppe eine Verbesserung in der Kundenzufriedenheit feststellen.

Folgende Verbesserungen stehen weiterhin im Vordergrund:

·         Verbesserung unserer Lieferfähigkeit zu den von den Kunden geforderten Lieferterminen

·         Weiterentwicklung und Kommunikation unseres Abwicklungsverfahrens bei Problemen, um unseren Kundenservice zu verbessern

·         Verbesserung der proaktiven Kommunikation, um unsere Kunden über Änderungen bei Ihrer Bestellung in Kenntnis zu setzen

·         Beibehaltung unseres hohen Niveaus an Lieferzuverlässigkeit, da dies für alle unsere Kunden in der gesamten Unternehmensgruppe am wichtigsten ist

Im Laufe des Jahres 2016 werden wir uns in der gesamten Unternehmensgruppe auf diese und weitere Initiativen konzentrieren, um kontinuierlich an Verbesserungen unserer Service-Levels gegenüber dem Vorjahr zu arbeiten.

Wie Sie wissen, ist die Bitte um Teilnahme an Kundenbefragungen heutzutage bei vielen Unternehmen üblich. Trotz erfahrungsgemäß niedriger Rücklaufquoten, ist es für uns ein Nachweis der guten Kundenbeziehung, dass sich viele von Ihnen die Zeit genommen haben, die Befragung zu beantworten und uns Ihre Kommentare mitzuteilen. Im Namen von Routeco sagen wir daher Danke an alle, die sich die Mühe gemacht haben, um uns ihr sehr wertvolles Feedback zu geben!